Κριτικές εστιατορίων στο διαδίκτυο: πώς να προστατέψετε τη φήμη του εστιατορίου σας;

Πριν καν κοιτάξουν το μενού σας, οι πελάτες εξετάζουν τις κριτικές του εστιατορίου σας στο διαδίκτυο. Μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, διαβάζουν δύο ή τρία σχόλια, ελέγχουν τη μέση αξιολόγηση και αποφασίζουν εάν θα κάνουν κράτηση… ή αν θα προχωρήσουν στο επόμενο κατάστημα.

Η διαχείριση των κριτικών ενός εστιατορίου, επομένως, κάθε άλλο παρά δευτερευούσης σημασίας είναι. Επηρεάζει άμεσα την εμπιστοσύνη, τη συχνότητα των επισκέψεων και την εικόνα της επιχείρησής σας. Η καλή διαχείριση ενός σχολίου μπορεί να καθησυχάσει τον πελάτη. Η κακή διαχείριση αρνητικών κριτικών μπορεί να αποθαρρύνει πιθανούς πελάτες.

Σε ένα περιβάλλον όπου όλα είναι δημόσια, η γνώση του πώς να ακούσετε και να απαντήσετε μεθοδικά κάνει πραγματικά τη διαφορά.

Η διαδικτυακή φήμη του εστιατορίου σας χτίζεται το ίδιο τόσο στο διαδίκτυο όσο και στην αίθουσα του εστιατορίου. Οι πλατφόρμες αξιολογήσεων έχουν γίνει ένα υποχρεωτικό βήμα πριν από κάθε κράτηση.

Πού διαμορφώνεται πραγματικά η διαδικτυακή σας φήμη;

Όπως συμβαίνει σε πολλούς τομείς που σχετίζονται με το ψηφιακό χώρο, το Google παραμένει απαραίτητο εργαλείο. Συχνά αποτελεί το πρώτο σημείο επαφής. Το TripAdvisor, το TheFork και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συμπληρώνουν την εικόνα των καταναλωτών για τα καταστήματα εστίασης. Σε κάθε περίπτωση, κάθε κριτική επηρεάζει τη φήμη σας.

Η μέση αξιολόγηση προσελκύει αμέσως την προσοχή. Τα σχόλια έρχονται στη συνέχεια. Συχνά αναφέρονται στην ποιότητα του φαγητού, στην ταχύτητα εξυπηρέτησης ή στη συνολική εμπειρία.

Η διαχείριση της φήμης του εστιατορίου σας στο διαδίκτυο απαιτεί επίσης τακτική παρακολούθηση:

·         Ενεργοποιήστε τις ειδοποιήσεις

·         Συγκεντρώστε όλες τις  ειδοποιήσεις από διαφορετικά social media σε ένα σημείο/ εργαλείο ώστε να ελέγχετε και να ανταποκρίνεστε γρήγορα και αποτελεσματικά

·         Ορίστε ένα υπεύθυνο άτομο

Πώς να απαντάτε επαγγελματικά στις διαδικτυακές κριτικές;

Η απάντηση στις κριτικές γίνεται σε δημόσιο χώρο. Κάθε σχόλιο θα διαβαστεί από άλλους χρήστες. Οι απαντήσεις σας πρέπει επομένως να αντικατοπτρίζουν τον επαγγελματισμό και τη νοοτροπία παροχής υπηρεσιών.

Θετικές κριτικές

Μια θετική κριτική αποτελεί κυρίως μια ευκαιρία για να χτίσετε πιστότητα. Ευχαριστήστε τον πελάτη με έναν εξατομικευμένο τρόπο, αναφερόμενοι σε ένα συγκεκριμένο στοιχείο του σχολίου του. Αυτό δείχνει ότι αφιερώσατε χρόνο για να το διαβάσετε προσεκτικά.

Αποφύγετε απαντήσεις που είναι πολύ σύντομες ή γενικές. Ένα απλό "Σας ευχαριστούμε για την κριτική σας" δεν έχει αντίκτυπο. Αναδείξτε την εμπειρία που απόλαυσαν και προσκαλέστε τους να επιστρέψουν.

Παράδειγμα:

«Σας ευχαριστούμε για το μήνυμά σας και για τα θετικά σας σχόλια σχετικά με τις τηγανητές μας πατάτες και την εξυπηρέτησή μας. Χαιρόμαστε ιδιαίτερα που απολαύσατε το μεσημεριανό σας στη βεράντα. Ανυπομονούμε να σας υποδεχθούμε ξανά σύντομα.»

Αρνητικές κριτικές

Οι αρνητικές κριτικές εστιατορίου πρέπει πάντα να λαμβάνονται σοβαρά υπόψη. Ακόμα και αν φαίνονται υπερβολικές, επηρεάζουν τους μελλοντικούς αναγνώστες.

Ορίστε πώς να προχωρήσετε:

1.      Υιοθετήστε μια ήρεμη και δομημένη απάντηση.

2.      Ευχαριστήστε τον πελάτη για τα σχόλιά του.

3.      Δείξτε ότι έχετε κατανοήσει την κατάσταση.

4.      Αποφύγετε να οδηγηθείτε βιαστικά σε δικαιολογίες.

5.      Εάν χρειάζεται, προσκαλέστε τον να συνεχίσει τη συζήτηση ιδιωτικά

Αυτή η προσέγγιση ηρεμεί τα πνεύματα και αποδεικνύει τη δέσμευσή σας.

Σε κάθε περίπτωση, κάντε ένα βήμα πίσω πριν απαντήσετε. Μια παρορμητική αντίδραση θα αποδυναμώσει αναμφίβολα τη διαδικτυακή φήμη του εστιατορίου σας. Η ευγένεια και η σαφήνεια παραμένουν οι ισχυρότεροι σύμμαχοί σας.

Παράδειγμα:

«Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο για να μοιραστείτε την εμπειρία σας. Λυπούμαστε που ο χρόνος αναμονής ήταν μεγαλύτερος από το αναμενόμενο. Το σχόλιό σας έχει κοινοποιηθεί στην ομάδα μας με σκοπό τη βελτίωση της οργάνωσής μας. Παραμένουμε στη διάθεσή σας, αν επιθυμείτε να συζητήσουμε περαιτέρω.»

Λάθη που αποδυναμώνουν τη διαδικτυακή φήμη της επιχείρησής σας

Ορισμένες πρακτικές υπονομεύουν ξεκάθαρα τη σωστή διαχείριση των κριτικών των εστιατορίων και πρέπει να αποφεύγονται.

·      Αγνόηση σχολίων: η σιωπή μπορεί να εκληφθεί ως έλλειψη ενδιαφέροντος.

Επιθετική απάντηση: ακόμα και όταν οι αρνητικές κριτικές είναι άδικες, η ευγένεια πρέπει να παραμένει κανόνας.

Αντιγραφή και επικόλληση ίδιων απαντήσεων: αυτό βλάπτει τη γνησιότητα.

Μη λήψη εσωτερικών μέτρων: αν αρκετές κριτικές αναφέρουν ένα επαναλαμβανόμενο πρόβλημα, αυτό πρέπει να αντιμετωπιστεί.

Το τελευταίο αυτό σημείο είναι καθοριστικό. Η διαχείριση σχολίων πελατών δεν σταματά στη διαδικτυακή απάντηση. Πρέπει να ακολουθούν πραγματικές βελτιώσεις.

Από την διαδικτυακή κριτική στην ευκαιρία: αξιοποιώντας στο έπακρο τα σχόλια των πελατών

Η λήψη μιας κριτικής υπόψη δεν πρέπει να σταματά στη βαθμολογία. Αποκαλύπτει μια συγκεκριμένη αντίληψη και, επομένως, αποτελεί ευκαιρία για βελτίωση. Για παράδειγμα, σχόλια σχετικά με τη θερμοκρασία, την υφή ή τη σύσταση αξίζουν προσοχή. Η συνέπεια του προϊόντος διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στην ικανοποίηση των πελατών στη μαζική εστίαση.

Αφιερώστε χρόνο για να εντοπίσετε επαναλαμβανόμενα θέματα. Ποια σημεία αναφέρονται συχνότερα; Ποια κομπλιμέντα κάνουν το κατάστημά σας να ξεχωρίζει; Η επαναλαμβανόμενη κριτική πρέπει να κατευθύνει τις εσωτερικές σας αποφάσεις.

Στην θετική πλευρά, τα ευνοϊκά σχόλια αξίζουν να αναδειχθούν. Ενισχύουν την εμπιστοσύνη των μελλοντικών πελατών και αυξάνουν την αξιοπιστία του εστιατορίου σας.

Όταν διαχειρίζεστε σωστά την ικανοποίηση των πελατών, μετατρέπεται σε πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Οι διαδικτυακές κριτικές εστιατορίου δεν πρέπει να θεωρούνται περιορισμός, αλλά στρατηγική ευκαιρία για την ενίσχυση της εικόνας και της διαδικτυακής σας φήμης.